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title: "Herramientas Liderazgo para Supervisores Equipos Contact Center"
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date: 2022-06-29
modified: 2024-02-25
author: "Universidad de la Empresa"
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# Herramientas Liderazgo para Supervisores Equipos Contact Center

**El máximo desafío que enfrenta a diario un supervisor de Call/Contact Center, es tener el número de agentes necesarios con las habilidades adecuadas**, utilizando los recursos tecnológicos necesarios en el momento justo, para atender un flujo de requerimientos con un determinado nivel de calidad y a la vez lograr la rentabilidad esperada por la Dirección.

## Objetivos y descripción

**Transmitir** a los participantes, estrategias efectivas para lograr incrementar la productividad del Call/Contact Center, mediante el conocimiento de indicadores efectivos de productividad, que permitan transformar los REPORTES generados por el ACD, en información productiva.

**Dotar** de herramientas de comunicación efectivas a los mandos medios, así como de las competencias necesarias para gestionar la capacidad de las personas a su cargo, en el cumplimiento de los objetivos esperados por la Organización, incrementando así la productividad de estos como de sus equipos, focalizado a gestión integral del Contact Center.

**Descubrir** diferentes metodologías de medición de variables duras y blandas, mediante un monitoreo cuantitativo y cualitativo permanente de la operación, de manera de lograr tener los recursos necesarios, debidamente capacitados en los momentos oportunos, y así reducir la rotación del staff y mejorar el Nivel de Servicio de la Operación.

## Dirigido

El curso-taller, está dirigido a Gerentes de Call Center, Jefes Operativos, Supervisores, Team Leaders, Coordinadores Operativos, Analistas de Gestión de Reportes, Analistas de Calidad y Operadores telefónicos con amplia experiencia, que aspiren a promoverse a futuro, a cargos de mayor responsabilidad en la temática de referencia.

## Requisitos de ingreso

Ciclo básico de enseñanza aprobado

### Próximos inicios

Consultar

### Régimen

Martes de 19 a 20:45 horas

### Duración

10 sesiones de 1:45 horas (1 sesión por semana).

##### Metodología

El curso-taller se desarrolla a través de una metodología teórico – práctica participativa, alternando presentaciones del docente, con ejercicios de auto evaluación y dinámicas grupales de role playing, facilitando la incorporación de los conceptos teóricos transmitidos, ya que se trabaja sobre situaciones concretas que se originan y se plantean en la dinámica diaria.

##### Plataformas de dictado:

- ZOOM para reuniones a distancia.

- GOOGLE CLASSROOM para materiales de clase.

### Temario

- **MARCO DE REFERENCIA**
- La evolución de los Centros de Atención de Llamadas.
- Call Center/ Contac Center y su potencial.
- Orientación estratégica del Call Center.
- El teléfono. La distancia más corta entre la empresa y el mercado.
- Usos y aplicaciones.
- Ventajas y Beneficios.
- Monitoreo Cuantitativo y Cualitativo.

- **MONITOREO CUANTITATIVO**
- Qué y cómo medir.
- Reportes: Diseño de tablero de control.
- Pronóstico del tráfico.
- Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y salientes.
- Cómo lograr tener los recursos necesarios debidamente capacitados en los momentos oportunos de tráfico.

- **MONITOREO CUALITATIVO**
- Qué y cómo medir.
- Medidores de Servicio/Calidad.
- Medidores de eficiencia/RRHH.
- Armado de protocolo de atención inbound-outbound.
- Devolución al equipo mediante coaching.
- Seguimiento de acuerdos de mejora.

- **SUPERVISIÓN VS LIDERAZGO**
• Significados básicos del Concepto Supervisión en el Líder
- El pensar distinto.
- El ver más allá.
- Ver lo que otros no ven.
- Como proyectar una buena imagen al equipo.
- Los exitosos vs. los que fracasan.
• Principios básicos del liderazgo efectivo
- Diferencias entre un líder y el jefe.
- Desarrollando una Actitud Directiva.
- El Rol del Líder Supervisor.
- Factores Claves del éxito.
- Diferentes tipos de líderes.
• Fomentando el trabajo en equipo
- Diferencia entre grupo y equipo.
- Cómo transformar un grupo de personas en equipo de trabajo.
- Claves para el éxito de un equipo, la palabra más importante nosotros.

- **COACHING**
• Definición y fundamentos de Coaching
- La naturaleza del Coaching.
- Cualidades importantes de un Coach.
- Obstáculos más comunes al hacer Coaching.
• El poder del lenguaje en la comunicación
- Técnicas para saber hablar.
- La importancia de la invitación a hablar.
- La claridad de expresión.
- La intensidad de la voz y velocidad de habla.
- La empatía comunicacional.Técnicas para saber escuchar.
- Como concentrarse en las ideas no sólo en las palabras.
- La resistencia a las distracciones.
- La escucha activa.
- Cómo lograr implicancia.
• Cómo dar y recibir feedback
- Preguntas Poderosas.
- Persuasión vs. Convencimiento.
- El Rapport.
- Etapas de Aprendizaje.
- Cómo inspirar una Visión Compartida.

### Contáctenos