Una mirada comunicacional de las crisis
¿Cuántas veces escuchamos la frase “si llueve el día de la Boda es señal de buena suerte”? Parece un sutil consuelo para quienes con tanta preparación y entusiasmo esperaron ese día tan especial. Sin embargo, todos sabemos que para que un matrimonio sea feliz no necesita suerte, necesita amor, comunicación, pasión, empatía y trabajo. Lo mismo acontece cuando lo único que hacemos frente a una crisis es enunciar: “es una oportunidad de mejora”, si queda en una frase vacía la oportunidad pasa a ser un problema en sí mismo.
No es sencillo gestionar una crisis, a veces sentimos que nos paramos sobre arenas movedizas y que cualquier paso en falso e incluso la inacción nos lleva a desaparecer. Desde el punto de vista de las Relaciones Públicas debemos, antes que nada, determinar nuestro ámbito de gestión, reconocer que somos una herramienta en pos de un objetivo supra. No somos la solución. Identificar frente a qué tipo crisis estamos para poder diseñar un plan de acción. Necesitamos tener claro si se trata de una crisis exógena o si tiene componentes internos.
En el ideal comunicacional, el plan de crisis se debe elaborar en los momentos en los que reina la calma, estableciendo específicamente el marco de acción y responsabilidades de cada uno.
Identificar para Actuar
Si la crisis es exógena, debemos trabajar teniendo en cuenta que no podemos accionar sobre las causas, pero es indispensable hacerlo sobre los efectos.
Las crisis siempre tienen un componente de resignificación dependiendo de los antecedentes y el contexto en el cual se presente.
No todos reaccionamos de la misma manera y tratar de establecer patrones únicos nos lleva indefectiblemente al fracaso. Debemos trabajar en un Plan de Comunicación que nos permita llegar a todos de una forma más eficiente.
Es importante agudizar nuestra capacidad de escucha activa y tratar de detectar los componentes que generan “ruido”.
Desde la Comunicación Interna debemos accionar todos los dispositivos pertinentes tratando de establecer un diálogo franco y sincero para comprender la situación de quienes trabajan en la empresa. La sensación de inseguridad y la falta de respuestas potencian el estrés, y ese es uno de los puntos que debemos tener cuenta.
En cada proceso comunicacional que los vacíos o los silencios, la falta de una versión oficial, abren paso a la acumulación de rumores. Un problema no atacado a tiempo pasa de ser un copo de nieve a ser un alud.
Es importante generar certezas y evitar contestar las dudas con más dudas, hablar siempre de escenarios posibles y sus consiguientes soluciones
Pasar a la Acción
Tenemos que pasar del diagnóstico y comenzar a actuar, a construir o reconstruir, zurcir y reparar. Debemos ser hábiles en el “recuento de los daños” y no subestimar la capacidad de bomba expansiva de cada uno.
Los procesos más complejos son los de consolidación personal, volver a tener confianza en uno mismo y generar sistemas de redes de contención
Aprender para No Repetir
Desde la comunicación debemos llevar un registro de los aprendizajes para poder generar historia positiva. Cuando todo pase tenderemos que hacer un estudio pormenorizado de los aprendizajes y capitalizar en acciones el cambio que nos permita estar preparados para otra posible crisis
No olvidemos que debemos tomar las riendas de la gestión de la crisis, siempre teniendo en cuenta que la empatía y la comunicación son indispensables para que el mensaje llegue a todo el equipo.
Docente de la Escuela de Desarrollo Empresarial
