El máximo desafío que enfrenta a diario un supervisor de Call/Contact Center, es tener el número de agentes necesarios con las habilidades adecuadas, utilizando los recursos tecnológicos necesarios en el momento justo, para atender un flujo de requerimientos con un determinado nivel de calidad y a la vez lograr la rentabilidad esperada por la Dirección.

Objetivos y descripción

Transmitir a los participantes, estrategias efectivas para lograr incrementar la productividad del Call/Contact Center, mediante el conocimiento de indicadores efectivos de productividad, que permitan transformar los REPORTES generados por el ACD, en información productiva.

Dotar de herramientas de comunicación efectivas a los mandos medios, así como de las competencias necesarias para gestionar la capacidad de las personas a su cargo, en el cumplimiento de los objetivos esperados por la Organización, incrementando así la productividad de estos como de sus equipos, focalizado a gestión integral del Contact Center.

Descubrir diferentes metodologías de medición de variables duras y blandas, mediante un monitoreo cuantitativo y cualitativo permanente de la operación, de manera de lograr tener los recursos necesarios, debidamente capacitados en los momentos oportunos, y así reducir la rotación del staff y mejorar el Nivel de Servicio de la Operación.

Dirigido

El curso-taller, está dirigido a Gerentes de Call Center, Jefes Operativos, Supervisores, Team Leaders, Coordinadores Operativos, Analistas de Gestión de Reportes, Analistas de Calidad y Operadores telefónicos con amplia experiencia, que aspiren a promoverse a futuro, a cargos de mayor responsabilidad en la temática de referencia.

Requisitos de ingreso

Ciclo básico de enseñanza aprobado

Próximos inicios

Consultar

Régimen

Martes de 19 a 20:45 horas

Duración

10 sesiones de 1:45 horas (1 sesión por semana).

Metodología

El curso-taller se desarrolla a través de una metodología teórico – práctica participativa, alternando presentaciones del docente, con ejercicios de auto evaluación y dinámicas grupales de role playing, facilitando la incorporación de los conceptos teóricos transmitidos, ya que se trabaja sobre situaciones concretas que se originan y se plantean en la dinámica diaria.

Plataformas de dictado:

ZOOM para reuniones a distancia.
GOOGLE CLASSROOM para materiales de clase.

Temario

MARCO DE REFERENCIA
– La evolución de los Centros de Atención de Llamadas.
– Call Center/ Contac Center y su potencial.
– Orientación estratégica del Call Center.
– El teléfono. La distancia más corta entre la empresa y el mercado.
– Usos y aplicaciones.
– Ventajas y Beneficios.
– Monitoreo Cuantitativo y Cualitativo.
MONITOREO CUANTITATIVO
– Qué y cómo medir.
– Reportes: Diseño de tablero de control.
– Pronóstico del tráfico.
– Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y salientes.
– Cómo lograr tener los recursos necesarios debidamente capacitados en los momentos oportunos de tráfico.
MONITOREO CUALITATIVO
– Qué y cómo medir.
– Medidores de Servicio/Calidad.
– Medidores de eficiencia/RRHH.
– Armado de protocolo de atención inbound-outbound.
– Devolución al equipo mediante coaching.
– Seguimiento de acuerdos de mejora.
SUPERVISIÓN VS LIDERAZGO
• Significados básicos del Concepto Supervisión en el Líder
– El pensar distinto.
– El ver más allá.
– Ver lo que otros no ven.
– Como proyectar una buena imagen al equipo.
– Los exitosos vs. los que fracasan.
• Principios básicos del liderazgo efectivo
– Diferencias entre un líder y el jefe.
– Desarrollando una Actitud Directiva.
– El Rol del Líder Supervisor.
– Factores Claves del éxito.
– Diferentes tipos de líderes.
• Fomentando el trabajo en equipo
– Diferencia entre grupo y equipo.
– Cómo transformar un grupo de personas en equipo de trabajo.
– Claves para el éxito de un equipo, la palabra más importante nosotros.

COACHING
• Definición y fundamentos de Coaching
– La naturaleza del Coaching.
– Cualidades importantes de un Coach.
– Obstáculos más comunes al hacer Coaching.
• El poder del lenguaje en la comunicación
– Técnicas para saber hablar.
– La importancia de la invitación a hablar.
– La claridad de expresión.
– La intensidad de la voz y velocidad de habla.
– La empatía comunicacional.Técnicas para saber escuchar.
– Como concentrarse en las ideas no sólo en las palabras.
– La resistencia a las distracciones.
– La escucha activa.
– Cómo lograr implicancia.
• Cómo dar y recibir feedback
– Preguntas Poderosas.
– Persuasión vs. Convencimiento.
– El Rapport.
– Etapas de Aprendizaje.
– Cómo inspirar una Visión Compartida.

Liderazgo para Supervisores de Equipos de Contact Center