El 2017 fue el año en que los chatbots “explotaron” y en este 2018 seremos testigos de la maduración y paulatina adopción de esta (para nada nueva) tecnología que ahora sí, ha llegado para instalarse en nuestras vidas, tan es así que posiblemente ya has interactuado con un chatbot y no te has enterado. ¿Quieres saber qué son?… entonces sigue leyendo 😉

Contenidos

  • ¿Qué es un chatbot?
  • ¿Para qué sirven y cómo pueden ayudarnos?
  • Características de los chatbots
  • Resurgimiento de los chatbots
  • ¿Por qué son tan exitosos los chatbots?
  • Funcionamiento de los chatbots
  • Construyendo un chatbot
  • Resumen y futuro cercano

 

¿Qué es un chatbot?

Admito que el título de este artículo es un poco sensacionalista, pero es un hecho totalmente real, aunque no me refiero a estos robots…

Tranquilo… en este caso te hablo de los Chatbots o asistentes virtuales, que son por definición “robots”, estos son programas informáticos que realizan una tarea de forma automática; pero están especializados en “hablar contigo”, a través de una interfaz conversacional de texto.

Entonces, un chatbot (también llamado bot conversacional) es un programa que puede conversar de forma automática y autónoma con una persona, intentando emular una conversación real con un humano.

El propósito final del asistente es ayudar al usuario a conseguir un objetivo específico, que puede ser algo tan simple como responder a distintas preguntas sobre un tema o tan complejo como reservar pasajes en una aerolínea por ti.

¿Para qué sirven y cómo pueden ayudarnos?

Los chatbots están siendo implementados en muchas áreas de la industria con distintos objetivos; un caso común son los chatbots para atención al cliente; las empresas están comenzando a automatizar la atención de sus clientes mediante chatbots que pueden responder consultas y atender reclamos las 24hs del día.

Pero los chatbots no se quedan ahí, los podemos encontrar destacándose y revolucionando sectores como por ejemplo:

Turismo

Según este artículo, a nivel local una de las empresas uruguayas que apuesta por los chatbots en el sector turismo es TOC TOC viajes, su objetivo es proveer un chatbot a sus clientes que sea capaz de determinar mediante el diálogo cómo son las personalidades y gustos de las personas para, por ejemplo, sugerirle que haga un viaje en específico.

Salud

Un caso de éxito en el ámbito de la salud es Billy Farmabot en España, que suministra información de más de 22.000 medicamentos directamente desde Facebook Messenger o Telegram.

Según los datos recolectados por la consultora Juniper; en USA, indican que la tasa de éxito de las interacciones con un bot en el sector de la salud pasará del 12% actual a más del 75% en 2022 y generarán un ahorro de más de 8.000 millones de dólares para ese año.

Otro caso de destacado en la salud es Everbot, un bot conversacional cuya función es el seguimiento y control de pacientes crónicos en el domicilio, a modo de un asistente virtual.

Este chatbot se encarga del seguimiento, monitorización y control sanitario de casi 1.000 pacientes cada día. Según sus creadores, “…la implantación de Rosa ha conseguido ahorrar 1,3 millones de euros en un año a 4 aseguradoras al evitar ingresos hospitalarios que pueden solucionarse con un bot que nos recuerde o resuelva dudas sobre la administración de la medicación”.

Otro caso más cercano es el de CASMU, que según este artículo publicado en “Búsqueda”, ofrecerá a sus afiliados la posibilidad de agendar las consultas médicas a través de un chatbot de texto, que estará disponible en régimen 24/7.

Ecommerce

Pero también las pequeñas y medianas empresas se favorecen con el uso de los chatbots, Decen Muebles, un pequeño negocio familiar de ventas de cunas que apenas lograba algunas ventas mediante su e-commerce.

Luego de implementar un chatbot su negocio ha explotado; actualmente le genera el 80% de sus ventas y atiende casi el 90% de las preguntas que llegan a través de Messenger.

Centros comerciales

Por último, mencionar el chatbot del centro comercial “Diagonal Mar” (Barcelona, España), desarrollo en el cual tuve la posibilidad de participar directamente. Es el primer centro comercial de España que implementa un chatbot en su estrategia de marketing, por lo que les permitirá a sus clientes: planificar sus visitas, localizar tiendas y servicios del centro, recibir información sobre eventos, gastronomía y novedades, entre otras funciones.

Otros sectores donde encontramos chatbots para destacar:

Domino’s Pizza chat bot

Domino’s Pizza chat bot

Pero este listado es apenas una ínfima parte del mundo de los chatbots, el pasado 1 de mayo en su conferencia anual de desarrolladores Facebook anunció que existen +300 mil chatbots solo en Messenger.

Características de los chatbots

En general un chatbot puede realizar muchas de las funciones que hoy tenemos disponibles en nuestras apps, por ejemplo realizar pagos online, consultar servicios de información, agendar eventos, enviar notificaciones, conocer gente, etc.

La diferencia radica fundamentalmente en la forma que el usuario interactúa con el software. En una interfaz conversacional las acciones y respuestas se realizan usando el lenguaje natural (puede ser escrito o hablado), literalmente estamos “conversando con una máquina”.

Por otro lado, el nivel de complejidad de la conversación varía según el chatbot, algunos pueden ser muy sencillos, por ejemplo, haciendo uso de respuestas predefinidas que guían al usuario en una conversación.

Chatbot de Diagonal Mar - España

Chatbot de Diagonal Mar – España

 

En cambio, los más avanzados hacen uso de motores de NLP (Natural Language Processing) lo que les permite detectar las distintas intenciones en el lenguaje del usuario y por ende reaccionar acorde a la solicitud recibida.

Resurgimiento de los chatbots

Los chatbots no son para nada una innovación, de hecho “Eliza” fue la primera aplicación de procesamiento de lenguaje natural, fue creada en la década del 60 en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT por Joseph Weizenbaum.

Pero distintos factores de estos últimos años propiciaron un ambiente favorable para que los chatbots vuelvan a resurgir y esta vez con más fuerza que nunca.

Algunos de estos factores son:

  • el aumento en la capacidad de cómputo y el acceso a grandes cantidades de datos permite a las computadoras implementar motores de inteligencia artificial (IA) a muy bajo coste y los avances en esta área permiten procesar el lenguaje natural de forma eficiente.
  • El interés de grandes empresas a nivel mundial por desarrollar estas tecnologías (Google, Facebook, Amazon, etc.) han generado plataformas abiertas donde los chatbots pueden ser implementados por desarrolladores de todo el mundo.
  • El auge de las apps de mensajería, el crecimiento en horas de uso y usuarios activos de estas apps se ha disparado exponencialmente en los últimos años, favoreciendo la aparición de chatbots en esas plataformas.

Las 4 apps más grandes de mensajería (Whatsapp, Messenger, WeChat y Viber) han sobrepasado a las 4 redes sociales más importantes (Facebook, Instagram, Twitter y Snapchat) en número de usuarios activos mensuales.

 

¿Por qué son tan exitosos los chatbots?

Un chatbot un contacto

Una de las ventajas de los chatbots es que en general no es necesario instalar una nueva app para acceder a ellos ya que “viven” dentro de las aplicaciones que ya tenemos instaladas en nuestros teléfonos, sea Facebook Messenger, Telegram, Slack, Kik, etc.

Desde el punto de vista del usuario, un bot es un registro más en su lista de contactos.

Mi lista de contactos chatbot

Mi lista de contactos 🙄

 

Ahorro de recursos y eficiencia

Otro factor, actualmente los usuarios estamos experimentando un efecto denominado “app fatigue” (agotamiento de las apps) que está relacionado con la gran cantidad de apps móviles existentes, para todo hay una app y el problema es que sólo un mínimo porcentaje de esa masa de apps agregan valor real al usuario; esta situación genera que nuestros teléfonos se llenen de aplicaciones inservibles.

En general los bots son una gran solución para personas con teléfonos de baja gama, debido a su menor consumo de datos y recursos del smartphone.

¿Te ha pasado que entras en un sitio web o una app y no puedes encontrar lo que quieres O ¿ pierdes horas navegando en busca de cierta información?; en muchos casos sería mucho más sencillo “hablar con una persona” que te indique directamente cómo o dónde encontrar lo que buscas…, bueno las interfaces conversacionales pueden ofrecer ese “toque humano”.

Inmediatez y tiempo real

Hoy en día, todos sabemos que en mayor o menor medida el “tiempo es dinero” y la posibilidad de tener respuestas inmediatas es muy atractiva para los usuarios, especialmente entre los jóvenes.

Cuando te comunicas con tus proveedores de servicios (teléfono, cable, gas, etc), no es lo mismo enviar un email y esperar 1 o 2 días por una respuesta que contactar por medio de una app de mensajería y tener la misma respuesta inmediatamente.

Evolución automática actualizaciones

A diferencia de las apps que “evolucionan” (reciben actualizaciones) de forma manual, es decir que, un desarrollador libera nuevas versiones a medida que se precisan agregar funcionalidades o corregir fallos; los chatbots pueden “evolucionar” de forma automática ya que, para un bot, “evolucionar” significa mejorar sus conversaciones y no precisa descargar ningún tipo de software o actualización.

Los chatbots pueden ser “entrenados” usando motores de Machine Learning, por lo que pueden “aprender” y mejorar sus conversaciones con los usuarios, resultando en una mayor cantidad de conversaciones exitosas.

Atención personalizada y ofertas dirigidas

La naturaleza de interacción 1 a 1 de la mensajería instantánea permite que los chatbots vayan donde el marketing tradicional no puede, haciendo preguntas tales como “¿Cuál es tu topping de pizza favorito?”, “¿Cuál es tu destino de vacaciones soñado?” O “¿Con qué frecuencia vas al cine?’.

Esto es excelente por dos razones: 1.- brinda datos importantes sobre su público objetivo y 2.- los chatbots recuerdan los datos del usuario, por lo que puede crear interacciones que se sienten mucho más personalizadas y auténticas, enviando ofertas que son relevantes para cada usuario individual.

Funcionamiento de los chatbots

Como desarrolladores necesitamos poder entender cómo funcionan las interfaces conversacionales y cómo podemos aplicarlas a nuestras aplicaciones.

Entonces, para usar un chatbot basta con conectarse a él mediante tu aplicación de mensajería, donde comienza la interacción mediante los distintos componentes de la interfaz que pueden ser texto, imágenes, videos e incluso botones; la disponibilidad de estos componentes dependerá de la plataforma o canal de mensajería que estemos usando.

Principales canales de mensajería con chatbots disponibles.

Principales canales de mensajería con chatbots disponibles.

 

El proceso es sencillo, un mensaje es enviado desde el usuario A al bot B; el bot lo recibe, analiza y envía un mensaje de respuesta apropiado (o no) al usuario. Pero detrás de todo esto existe una arquitectura que hace posible el funcionamiento.

Elementos clave en la arquitectura de chatbots

Elementos clave en la arquitectura de chatbots

 

APIs de plataformas conversacionales

Messenger es la plataforma de mensajería de Facebook, cuenta actualmente con más de 1300 millones de usuarios y es junto a Whatsapp la plataforma más usada a nivel mundial.

Con el objetivo de potenciar la app de Messenger, a principios de 2016 Facebook anunció la disponibilidad de la “Plataforma Messenger” y abrió al público general su API que posibilitó la implementación de chatbots y generó con ello todo un nuevo ecosistema entorno a su plataforma.

Previas a Facebook, otras plataformas ya contaban con APIs abiertas para desarrollar chatbots, por ejemplo, Telegram o Slack ya nos ofrecían esta posibilidad mucho antes que Facebook. Pero sin duda Messenger ha ayudado a popularizar el uso de los chatbots y esto es en gran medida debido a la inmensa cantidad de usuarios a nivel mundial que usan la plataforma.

WhatsApp

Y ¿qué pasa con WhatsApp? Por el momento la plataforma de WhatsApp aun no soporta chatbots (no existe un API oficial), aunque existen alternativas que permiten implementarlos pero de forma no oficial; por lo que muchos son inhabilitados por la empresa y sus cuentas canceladas.

Por el momento, WhatsApp no es una plataforma viable para desarrollar chatbots aunque no es posible asegurar nada ya que Facebook (propietario de WhatsApp) puede darnos alguna sorpresa en el futuro.

Interfaces conversaciones chatbots

Interfaces conversaciones chatbots

Construyendo un chatbot

Por supuesto que el diseño de conversaciones requiere de un conocimiento adicional en el mismo modo que se precisa para diseñar portales o aplicaciones móviles usables y efectivas.

Actualmente tenemos dos caminos posibles para construir un chatbot, podemos usar un lenguaje de programación y directamente implementar el chatbot desde cero. Esta opción es la que mayor flexibilidad nos ofrece, pero también la que conlleva más trabajo y tiempo de desarrollo, por eso es recomendable el uso de Bot frameworks que nos permitan trabajar de forma eficiente y rápida.

Entre los frameworks más prometedores para afrontar el desarrollo de un chatbot podemos destacar, Botman PHP, Microsoft Bot Framework, BotKit, etc.

El segundo camino es usar una plataforma de construcción de bots o Bot platform, estas herramientas nos permiten crear un bot en muy poco tiempo y sin escribir ni una línea de código.

Por supuesto que para cada alternativa tenemos ventajas y desventajas, por eso la elección de una u otra dependerá en gran medida de los requerimientos de nuestro proyecto y de las capacidades técnicas de cada uno.

Diferencias entre Bot Frameworks y Bot Platforms

Bot frameworks

  • Dirigidos a desarrolladores
  • Flexibilidad y control total de la arquitectura
  • Control del código fuente
  • Ideales para grandes desarrollos (enterprise level)
  • Disponibles en varios lenguajes (PHP, .NET, Node.js, etc)
  • Frameworks relevantes: Botman PHP, Microsoft Bot Framework, Botpress, BotKit, etc.

 

Bot platforms

  • No son necesarios conocimientos de programación
  • Escalabilidad limitada
  • Sin control del código fuente
  • Ideales para desarrollos de tamaño medio y pequeño (business level)
  • Desarrollo rápido de soluciones
  • Curva de aprendizaje baja
  • Costos asociados al uso de la plataforma
  • Plataformas más relevantes: Manychat, Chatfuel, DialogFlow, etc.

Resumen y futuro cercano

Aún estamos en las etapas tempranas respecto a la adopción de estas tecnologías y los usuarios lentamente comienzan a descubrir los beneficios de usar chatbots.

Para muchos expertos, estamos presenciando un nuevo cambio de paradigma tecnológico (tal como pasó antes con la web y las apps) y para otros es sólo una burbuja de marketing, pero el tiempo lo dirá…

Cambios de paradigma tecnológico pasados

Cambios de paradigma tecnológico pasados

En un futuro cercano, los consumidores esperarán poder contactar a las empresas a través de mensajes instantáneos, correo electrónico, redes sociales y teléfonos. Sin embargo, pocas empresas conocen cómo los chatbots podrían beneficiar a su negocio, y mucho menos conocen cómo tener una estrategia para implementarlos en su plan de marketing.

Las empresas que logren entender cómo un chatbot puede ayudar a sus clientes y puedan implementarlo correctamente tendrán una ventaja competitiva muy grande, ya que podrán, atender a sus clientes más eficientemente, reducir costos operativos, automatizar procesos, recolectar datos y mejorar su imagen de marca, entre otros beneficios.

En los próximos 10 años se prevé que los chatbots alcancen su máximo de madurez tecnológica y serán tan comunes como lo son actualmente los sitios web o las apps.

Hablaremos con ellos casi sin darnos cuenta, por texto y voz sin necesidad de capacitarnos y estarán presentes en nuestros smartphones, en nuestras computadoras personales y en nuestro hogar.

Y como muestra de esto mira el siguiente video, es lo último que acaba de mostrar Google en cuanto a sistemas conversacionales por voz.

https://www.facebook.com/fayerwayer/videos/10155749841314527/

Dónde seguir aprendiendo…

Si te ha gustado lo que has leído te invito a unirte a mi comunidad en Facebook “Chatbots desde cero”, actualmente es uno de los grupos en español más grandes sobre la temática. Allí podrás encontrar, recursos, guías, videos, herramientas, noticias y ayuda para poder construir tu chatbot.

Sobre el autor

Juan Benítez

Juan Benítez

Juan Benítez, Licenciado en Informática, se desempeña como Analista Mainframe en Antel. Es especialista en desarrollo de aplicaciones PHP e integración de sistemas y APIs mediante web services JSON / SOAP. Consultor y desarrollador de Chatbots miembro moderador de Chatfuel Community. Se ha desempeñado como docente y tutor de proyectos de las carreras de Licenciatura e Ingeniería en Informática de la Facultad de Ingeniería de UDE.

 

Referencias

  1. http://www.tecnopedia.net/bots/chatbots-para-facebook-messenger-primeros-pasos/
  2. https://www.diagonalmarcentre.es/prensa/diagonal-mar-lanza-un-chatbot-e-impulsa-la-digitalizacion-del-centro/
  3. https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/media%20and%20entertainment/our%20insights/how%20do%20emerging%20technologies%20affect%20the%20creative%20economy/creative-disruption.ashx
  4. http://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends-size-ecosystem-research-2017-10
  5. https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/
  6. https://chatbotsmagazine.com/the-state-of-chatbot-commerce-in-2017-78763f48227b
  7. https://www.marketingweek.com/2017/05/18/how-adidas-just-eat-and-htc-are-using-chatbots/
  8. https://chatbotnewsdaily.com/5-industries-that-benefit-from-chatbots-already-b1cee62e7dad
  9. http://www.huffingtonpost.com/advertising-week/chatbots-a-guide-for-bran_b_13629352.html
  10. http://expandedramblings.com/index.php/facebook-messenger-statistics/
  11. https://www.juniperresearch.com/resources/infographics/chatbots-infographic-key-statistics-2017
  12. http://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12
  13. https://www.forbes.com/sites/gilpress/2017/05/15/ai-by-the-numbers-33-facts-and-forecasts-about-chatbots-and-voice-assistants/3/#ab845fb3efdf
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