La experiencia: un nuevo concepto de gestión empresarial
Las empresas reconocen el rol crítico que desempeña la experiencia positiva del cliente en cada punto de contacto con el producto o servicio. El Dr. Álvaro Macedo nos explica en detalle.
Mi hija de 15 años me intima a acompañarla. Insiste. Se la nota entusiasmada y me tira de la mano.
Estoy parado en Disney, frente a la entrada de la “Rock ‘n’ Roll Roller Coaster Starring Aerosmith” y dudo. Sin embargo, y como no hacemos fila porque la niña se ocupó de conseguir los tickets Fastpass tecleando furiosamente en la App de su teléfono, cuando quiero resistirme, ya estoy dentro. El camino es alucinante, a mis 51 años sigo siendo, en el fondo, un viejo rockero.
Pasamos un estudio de grabación donde la banda Aerosmith está grabando un disco. Nos dice el grupo que deben irse, pero que nos prestarán su limusina. Subimos al estrecho carrito que la representa… todo está oscuro. De golpe arranca el rock pesado a todo trapo en el mismo momento que se siente 3,2,1… y… arranca… de cero a 100 kilómetros por hora. A los pocos segundos, y a esa velocidad, doy una vuelta sobre mí mismo y quedo un instante colgando hacia abajo… mi hija delira… Una experiencia única y diferente para ella, que forma parte de la construcción de su identidad adolescente: su identificación con el estilo Disney.
A la salida, recuerdo los comentarios del Profesor de Dirección Comercial del IESE de la Universidad de Navarra, Xavier Oliver, referidos al parque catalán PortAventura. Decía el Profesor que el parque de diversiones de Barcelona es un sitio donde vas para que te remuevan como en una coctelera. Es una actividad súper agresiva y en el fondo, lúdica para los niños. Es: “viva la adrenalina”. Y es un parque; pero también un nuevo concepto. Un nuevo concepto de marca, de estrategia, que se convierte en una parte de la propia identidad del consumidor.
Para justificar esto, explicaba que las empresas van creando productos que cumplen las expectativas que tenemos, o las que todavía no tenemos, y que estas expectativas nos van introduciendo en una suerte de “bucle” en el que nosotros mismos nos reconocemos como “yo soy aventurero”. En el pasado, explica Xavier Oliver, teníamos formas de adquirir identidad completa a base de factores como la religión, la política, etc., que contenían valores que se perseguían toda la vida. De a poco, eso ha ido cambiando y la gente necesita construir identidad en base a otras cosas: hoy, sostiene el Profesor, las cosas que consumimos y como lo hacemos nos brindan identidad.
Diseño de la experiencia del cliente
La identidad se construye desde el hecho de sentir, de desarrollar memoria, con atención y, sobre todo, con percepción. En definitiva, construimos nuestra identidad en base a nuestras experiencias, que son fenómenos sensoriales.
La consultora Gartner sostiene que en los próximos 10 años el 89% de las empresas competirá en base a experiencias. Y están en lo cierto, brindar experiencias innovadoras, que despierten emociones y remuevan holísticamente la siquis consciente o incosnciente, aún mejor, del consumidor.
Poner el énfasis en la innovación, cuidar cada punto de interacción entre empresa, producto, servicio y cliente, tratándole como ser sensorial complejo que necesita sentir que fue hecho a su medida y la de sus expectativas, es la respuesta de aquellos que quieren competir y diferenciarse con éxito en el mercado.
En el fondo, no somos muy diferentes a mi hija, buscamos cosas que remuevan nuestros sentidos y emociones para encontrarnos con nosotros mismos.
Dr. Álvaro Macedo Richieri – Director de Facultades y miembro del Rectorado de UDE
Se desempeña en la Escuela de Desarrollo Empresarial de la Universidad de la Empresa como docente de las siguientes áreas: “Ventas Inteligentes de Bienes y Servicios” y “Comunicación Efectiva y Manejo de Crisis” y “Negociación” en diversas carreras. En la carrera de Experto en Dirección de Marketing, tiene a su cargo el módulo de “Business Intelligence” y se desempeña como Docente In Company en diversos convenios de la escuela.
Desde 2016 es Profesor visitante de la Universidad Americana de Asunción del Paraguay (UA), teniendo a su cargo el módulo de “Gerencia de ventas” en la Maestría en Administración y Dirección de Empresas (MBA) y en la Maestría en Marketing y Gestión de Ventas (MMyGEV) los módulos “Plan de Marketing y Estrategia Comercial” e “E-commerce”
Es Doctor en Derecho y Ciencias Sociales egresado de la UDELAR (Universidad de la República Oriental del Uruguay), Master en Derecho de la Empresa por la UM (Universidad de Montevideo) y egresado del Programa de Alta Dirección (PAD) del I.E.E.M. Instituto de Estudios Empresariales Montevideo, Escuela de Negocios de la Universidad de Montevideo.
Durante los últimos quince años se ha desempeñado en diversas áreas gerenciales, en especial de Gerencia Comercial, habiendo sido Director Gerente General de una Empresa de Intermediación Financiera entre 2011 y 2014. También ha prestado servicios en la salud, la informática y servicios para inversores extranjeros.
Desde 2014 trabaja activamente en asesoramiento a diversas empresa locales y del mercado paraguayo.
